EXPERTISE MAPIÈCE La Fresque du client
Dans un contexte où les entreprises cherchent à créer davantage de lien, de sens et de performance, la culture client apparaît comme un levier aussi puissant qu’indispensable. Encore faut-il qu’elle soit comprise, incarnée, partagée. C’est tout l’enjeu de la Fresque du Client : un outil collaboratif conçu pour faire émerger une conscience collective autour de la satisfaction client et de son rôle central dans la pérennité de l’entreprise. À la croisée entre jeu pédagogique, réflexion stratégique et intelligence collective, elle permet aux équipes de visualiser les liens de cause à effet entre les actions internes et l’expérience vécue par les clients.
Plus qu’un atelier, la Fresque est un catalyseur : elle provoque des prises de conscience, crée un langage commun et nourrit une culture d’entreprise tournée vers l’extérieur, vers l’autre. Accessible, ludique et exigeante dans ses ambitions, elle s’adresse à tous les collaborateurs, quel que soit leur rôle dans l’organisation. Car dans une entreprise vraiment centrée client, chaque maillon compte.
Une pédagogie active pour mieux comprendre la culture client
La Fresque du Client repose sur une méthodologie simple mais redoutablement efficace : chaque équipe, composée de 4 à 10 participants, reçoit progressivement un ensemble de cartes notionnelles qu’elle doit organiser selon des liens de causalité. Ces cartes abordent des thématiques clés comme l’organisation, les processus, les réclamations, la fidélité ou encore la rentabilité.
Chaque carte est accompagnée d’une définition et d’un exemple concret, favorisant l’ancrage et la mise en perspective. L’objectif n’est pas d’atteindre « la bonne réponse » mais de co-construire une compréhension commune du parcours client, de ses points de friction et de ses leviers de satisfaction. L’animateur intervient uniquement pour corriger les erreurs manifestes et encourager la discussion. Ce fonctionnement pousse les équipes à réfléchir, débattre, aligner leurs représentations.
En fin d’atelier, chaque groupe présente sa fresque, l’intitule, et partage ses enseignements. Ce moment de restitution renforce l’appropriation collective des messages. Surtout, il ouvre la voie à des actions concrètes, propres à chaque organisation. Grâce à son format participatif et sa pédagogie active, la Fresque transforme des notions parfois abstraites en éléments tangibles, connectés à la réalité des collaborateurs.
Un outil stratégique pour aligner les équipes
Ce qui distingue la Fresque du Client, c’est sa capacité à décloisonner la culture client. Trop souvent perçue comme l’affaire exclusive du marketing ou du service client, la satisfaction des clients dépend en réalité de l’ensemble des métiers de l’entreprise. La qualité d’un produit, la clarté d’un contrat, la fluidité d’un parcours digital, la réactivité d’un service technique : tout est lié. La Fresque rend visible cette chaîne de valeur. Elle montre que la satisfaction client ne résulte pas d’un service, mais d’une culture partagée, d’une attention collective et d’un alignement stratégique. En amenant chaque participant à identifier son rôle dans cette dynamique, elle favorise l’engagement individuel et collectif.
Les échanges nourris durant l’atelier permettent de sortir des silos, de valoriser les complémentarités et de poser les bases d’un langage commun. C’est aussi un excellent moyen de lancer un chantier plus large autour de la transformation managériale. Car la culture client, pour exister, doit être incarnée à tous les niveaux : dans les décisions, dans les pratiques quotidiennes, dans la reconnaissance des efforts.
En donnant aux équipes les clés de compréhension de ce lien entre satisfaction et performance, la Fresque crée un terrain fertile pour installer durablement cette orientation client. Elle permet de comprendre, d’agir et de faire évoluer les pratiques de manière cohérente et collective.
Ce Teambuilding m’intéresse !
Gil Arban, artisan d’une transformation culturelle
À l’origine de la Fresque du Client, il y a Gil Arban, docteur en sociologie et co-fondateur de COS System. Depuis plus de vingt ans, il consacre sa carrière à une mission claire : aider les entreprises à placer le client au cœur de leurs décisions, de leurs pratiques et de leur culture. Avec une approche rigoureuse, issue de la sociologie des organisations et enrichie par des apports en sciences cognitives, Gil Arban développe des outils puissants pour comprendre, diagnostiquer et transformer la culture client des entreprises. La Fresque du Client en est une des expressions les plus accessibles et les plus impactantes. Elle résume parfaitement sa vision : celle d’un apprentissage actif, fondé sur la prise de conscience et l’intelligence collective.
Dans ses interventions, Gil Arban ne se contente pas de diffuser des concepts. Il embarque les équipes, illustre ses propos par des exemples vécus, fait naître des déclics. Son approche mêle exigence méthodologique et sens du terrain. Il travaille ainsi avec de nombreuses grandes entreprises — Société Générale, EDF, Michelin, Sanofi, Leclerc ou encore Malakoff Humanis — pour leur permettre d’ancrer durablement la culture client dans leurs gènes.
À travers la Fresque, il offre aux organisations un outil stratégique, capable de fédérer, de clarifier les enjeux, et d’inspirer des transformations profondes. Son engagement ? Faire de chaque collaborateur un acteur conscient et impliqué de l’expérience client.
